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孙可超律师解读:网上购物引发的纠纷

日期:2014-07-21

 经营者:网络购物的现状不很乐观

  根据业内人士介绍,在我市,通过网络购买商品的消费者大都是出于一种尝试的心理,在日常生活中,他们仍然以传统的购物方式为主。同时,我市网络购物的形势并不让人乐观,同北京、上海一些发达城市相比,我市网络购物在销售量上存在着较大的差距。

  刘先生是我市一所高校的教师。他向记者讲述了他在网上购物的经历。他说:“我第一次上网交易的时候心存很多顾虑。但想到上网交易是现代社会发展的大势所趋,做人不能太保守,所以决定试一试。”

  “当时是买了几本急需的工具书,我最担心的是受骗。但又想:网上交易应该是安全的,网站也采取了多种安全措施,要诈骗并不容易,大不了损失几十元钱。再说,很多朋友也都用这种方式买到了书,也没听他们说出了什么问题。”

  “结果证明我的推想是正确的,担心是多余的。我毅然把钱电汇给一个从未谋面的陌生人,然后很顺利地拿到了我想要的东西。店主按我的要求将书寄到我手上,开箱后也没发现什么问题。这一切让我无从挑剔,无可怀疑。最重要的是,这次‘冒险’让我得到了我急需的东西。既然网上购物省钱又安全,何乐而不为呢?店主服务也很好。现在,我经常从网上购买书籍。”

  王女士在我市一家网上化妆品销售公司工作。她在接受记者采访时说,目前,大部分网上购物者都是年轻人,其中三分之一是大学生,他们觉得网络购物很新鲜,所以想尝试一下,他们购买的东西大都很便宜,可能还是对于网络心存疑虑吧。北方人的观念相对保守,哈尔滨、大连的销售量比起北京、上海要差很多。

  另一位从事网络销售的李经理说,目前,我市网络销售的情况不是很乐观。为了消除人们对于网络销售相关环节存在的顾虑,公司在业务流程上采取货到付款的方式,网络购物的整个流程变成:客户网上选择商品—订购—商家送货上门—客户付款。但这样一来,公司的网络销售业务已经不是纯粹意义上的网络销售,网站的主要作用只是相当于给消费者提供一个选择的平台,有点类似于广告的性质。

  网络购物需要借助于网络,而这方面又需要大量的费用,销售量的低迷使得商家无力提高服务水平,这又直接导致了销量的下降,这是一个恶性循环。

  消费者:对于网络购物心存疑虑

  赵先生在一家商场工作,他表示,他不相信网络购物。他说,现实中的商品都有假冒伪劣,更别说网上的商品了,看不见、摸不着的,再说,要是相不中怎么退货呢?

  王女士在一家软件公司工作。她说,她的工作同网络密切相关。她每天都要上网,上网已经成了生活的一部分。她现在缴纳各种费用都是通过网络进行的,通过网络进行交易实在是非常方便。但是,由于网上支付会涉及到安全性的问题,所以,她从来不在网吧进行交易,而只在家里进行相关操作。

  张女士是一位退休教师,她说,她曾经在网上看到一家经营成人性用品的网站。她说,这家网站经销的东西连她看了都觉得脸红,要是孩子们看到不知道会是什么后果。现实生活中,成人用品商店里都禁止未成年人进入,可是,该网站的进入并没有对浏览者的年龄加以限制。再有,如果个别不法经营者利用网络销售色情用品,那又该怎么办呢?

  律师:网上购物引发的纠纷

  黑龙江孟繁旭律师事务所孙可超律师在接受记者采访时说,网上购物的安全可靠依赖于诚信比较成熟的社会环境,我国现实社会中的诚信程度还没有那么高。同时,对于网上购物这一新兴的商品交换方式,我国的相关立法还十分滞后,极易产生各类纠纷。由于网络交易的特殊性,一旦产生纠纷,买方很难取得相应证据,进而难以通过法律途径解决纠纷。这些纠纷可以大致概括为以下几个方面:

  一、因所购商品的质量、数量不合约定所引发的纠纷

  此类纠纷可分为出卖方(相关网站)所提供商品的质量、数量不合约定和商品递送过程导致的质量、数量不合约定两种情况。

  二、因交付时限不合约定所引发的纠纷

  此类纠纷可以按照具体情况由出卖方、递送方、买方承担相应的责任。

  三、因网络技术问题所引发的纠纷

  因网络技术问题所引发的纠纷主要是指在现行法律、法规对网上购物没有统一的交易标准,互联网使用各方未达成通行的交易习惯,网络技术尚存在不足的情况下,出现的例如“电子签章”如何认定、订购数据错误等原因所引发的纠纷。这类纠纷在司法实践中已大量出现,但由于情况比较复杂至今没有形成一致的处理方式。

  四、因客户资料所引发的纠纷

  在司法实践中,还存在着一类由于网上购物引发的纠纷,那就是由于买方客户资料管理不当所引发的纠纷,此类纠纷多表现为:客户资料丢失、客户资料记录错误、客户资料被恶意公开等等。

  因此关于网上购物的立法工作已是迫在眉睫,其直接影响到我国网络经济的长足发展。

  专家:诚信是关键

  从事经济学研究的李博士在接受记者采访时说,消费者害怕商品有假,害怕网上支付出现问题,是因为现实生活中的确有个别商家利用网络坑害消费者。消费者不敢利用网络消费制约了网络经济快速发展,而这些问题的实质就是信用的问题。

  李博士说,即使在普通商品的购买上,买方和卖方也存在着信息不对称。比如厂家推销裘皮大衣,厂家对整个皮衣的制作过程了如指掌,而绝大多数消费者对皮衣的成色、制作工艺不可能有足够的了解。而网络的虚拟性提高了这种不对称的程度。买方接触不到商品,很多商家的真实身份又难以查明,所以,消费者唯一可以依赖的就是商家的信用。

  李博士说,我国实行市场经济的时间还不是很长,信用基础十分薄弱。改革开放以来,虽然企业和消费者的市场经济观念有所增强,但是整个社会还没有真正树立起信用道德评价标准和约束机制,对于企业,还缺乏基本的信用风险控制和管理制度,因此欺诈、赖账等失信行为广泛发生。信用的缺失已经成为妨碍我国市场经济运转的严重障碍。

  同时,中国还没有一套完整的社会信用系统,没有个人或单位的终身社会信用号码。如果每个人都有一个像身份证号码一样的终身社会信用号码,每有一个违法或诈骗的记录都被立刻记录在案以供查询,那就会几乎无限地增加其诈骗成本,令其在社会上寸步难行。

  李博士说,整个社会在加强信用制度建立的同时,应该加强行业自律。像那些贪图一时蝇头小利的商家,不仅造成自己信誉的损失,同时影响了整个行业。市场经济讲求竞争,随着社会的发展,竞争的加剧,那些非诚信商家,将被淘汰出局,讲求信用的商家最终会在市场中站稳脚跟。

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